9 padomi un psiholoģiskās atslēgas klientu apkalpošanas uzlabošanai
Ar iespējamo izņēmumu, kas ir saistīts ar ziedojumiem un dotācijām, kas nav saistītas ar viņu pašu darbībām, katrs no esošajiem uzņēmumiem var izdzīvot tikai un vienīgi pateicoties saviem klientiem, neatkarīgi no tā, vai tie ir fiziskas personas, uzņēmumi, organizācijas vai pat valdības.
Piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem jābūt pietiekami pievilcīgiem, lai klients varētu pie mums ierasties, bet patiesība ir tāda, ka pārdošana netiek panākta tikai ar produkta palīdzību: lietotāja uzmanība vai aploksnes uztvere un attēls ir arī liela ietekme klientu piesaistē vai saglabāšanā.
Tādējādi klientu apkalpošana vienmēr ir jebkura uzņēmuma pamatelements, jo daudzās no tām ir nepabeigts un ļoti uzlabojams priekšmets. Tāpēc šajā rakstā mēs redzēsim virkne padomu un atslēgu, lai uzlabotu klientu apkalpošanu .
- Saistītais raksts: "Piespiedu komunikācija: kā skaidri izteikties"
Padomi klientu apkalpošanas uzlabošanai
Apmeklējot klientus, var likties vienkāršs, bet patiesībā tas var radīt lielāku sarežģījumu, nekā parasti varētu gaidīt.
Un tas ir tas, ka, lai gan dažiem cilvēkiem ir priekšrocība, ka viņiem ir dabiska sociālā un starppersonu prasmju īpašība, nepietiek tikai zināt, kā pareizi apmeklēt. Šajā ziņā ir jāņem vērā daudzi aspekti un galvenie elementi, kurus turpmāk apkopo kopā 9 padomi un atslēgas klientu apkalpošanas uzlabošanai.
1. Klausieties un izveicieties
Neatkarīgi no uzņēmējdarbības veida, kurā esam, ir divi no galvenajiem optimāla klientu apkalpošanas atslēga aktīvas klausīšanās un empātijas prasmes .
Pirmkārt, ir svarīgi zināt, kā klausīties to, ko viņi mums saka, lai to varētu interpretēt un pat iet tālāk un mēģināt noteikt, kas tam ir vajadzīgs un kāpēc. Taču ne tikai klausīšanās ir svarīga: mums ir jāuzņemas otras vietas vietā, jāvienojas ar viņu un jāmēģina atklāt, kā viņš jūtas, kaut kas arī palīdz saprast un izveidot labu saiti . Mums ir jārīkojas ar saviem klientiem, jo mēs vēlētos, lai viņi pret mums izturētos tik pēc iespējas autentiskāk.
No otras puses, mums arī jāpatur prātā, ka klients nav mums un tam var nebūt tādas pašas gaumes vai vajadzības, kas ir nepieciešams elastīgumam, un, lai gan mēs esam empātijas, nevajadzīgi saplūst ar viņu vai viņas starpā.
- Varbūt jūs interesē: "Aktīvā klausīšanās: atslēga saziņai ar citiem"
2. Saglabājiet labu darījumu ar klientu
Citi elementi, kas jāņem vērā, ir fakts, ka klients būs daudz pateicīgs par labu ārstēšanu un laipnības klātbūtni (ja vien tas nav pārmērīgs un nepatiesa) un laipnība darījumā. Parasti ieteicams optimistisks un pozitīvs signāls , koncentrējoties uz priekšrocībām un pozitīviem aspektiem, ne tikai produktam, bet arī pašai mijiedarbībai.
Pat gadījumos, kad klients pārsniedz detalizētus aspektus, kas neattiecas uz pašu darījumu (parasti par daudziem klientu apkalpošanas zvaniem), jūs nevarat būt robežas, paziņojiet, ka jūsu dzīve mums nav svarīga un vairs to vairs nerunāt: šādā gadījumā mums vajadzētu novirzīt situāciju, vadot sarunu uz interesējošiem aspektiem vai novedot pie kontakta pabeigšanas, bet vienmēr saglabājot sirsnību.
3. Klientam vienmēr ir svarīga nozīme
Viņi saka, ka klients vienmēr ir pareizi. Lai gan tas nav obligāti taisnība, tas, ko klients mums vienmēr ir svarīgs: pirms pārdošanas, lai apmierinātu viņu vajadzības un nodrošinātu to, kas jums nepieciešams, pakalpojuma faktiskā izpildē vai pārdošanas laikā un pēc lietošanas pakalpojumus vai iegādātās preces, lai novērtētu to apmierinātību (kaut kas, kas var mums palīdzēt uzlabot mūsu produkciju), pareizs un risinātu iespējamās pretenzijas un starpgadījumus un veicina labu iespaidu par mums un institūcija, kuru mēs pārstāvam.
Tas ir par klientu jūtu, kas visvairāk tiek novērtēts un netiek uzskatīts vienkārši par to, kurš maksā mūs un kurš pēkšņi neinteresē par mums vēlāk, bet kā par personu, kas ir pilnīga un vērtīga pati par sevi un kuras labklājība mūs interesē. Šajā ziņā var būt nepieciešams pārveidot lietotāja vai klienta redzējumu, kas daudziem profesionāļiem ir saistīts ar lietotāju attiecībām. Papildus tam, tā var radīt lojalitāti un pat radīt labu mūsu uzņēmējdarbības tēlu, kas var radīt vēl vairāk klientu.
4. Skaidri un kodolīgi ziņojumi
Nevainīgs ziņojums vai tas, kas nepasniedz skaidru informāciju par to, ko tā īsteno vai ko tas var noderēt, ir slikta ziņa: informācijai vienmēr jābūt skaidrai un iespējami īsai , uzsverot galvenos elementus, kas nav lieki un nerada neskaidrības vai atšķirīgas interpretācijas. Turklāt īss ziņojums ir vieglāk un interesantāk saglabājams nekā garš ziņojums, jo tas ir nepieciešams, lai pēc iespējas vairāk samazinātu ziņojuma saturu, kuru mēs vēlamies mēģināt panākt.
5. Ne tikai vārdi ir svarīgi
Daudzi klientu apkalpošanas centri ir ļoti vērsti uz mutisku ziņojumu, ko viņi nosūta lietotājam vai klientam, bet patiesība ir tāda, ka, piedāvājot labu servisu un lai mūsu ziņa būtu ticama, ir svarīgi ņemt vērā, ka viss, ko mēs darām, ir komunikatīvs .
Tas nozīmē, ka mums ne tikai jākontrolē ziņa, bet arī mums jāņem vērā, ka mūsu žesti papildina un uzlabo izskatu, stāju un pat fizisko attālumu, ko mēs izvirzāmies ar tēmu (kam nevajadzētu būt pārāk maz, kas ir invazīvs ne pārmērīgs attālums); Tas ir arī ļoti nozīmīgs mūsu izmantotā balss, formalitātes vai neformālās tones vai apjoms, ko mēs izmantojam, cita starpā. Arī ne tikai mums, bet arī tas, ko uzņēmums vai uzņēmums dara kā iestādi, ir svarīgs: kā tas kopīgi rīkojas ar klientiem, tā pakalpojumu uzticamība ...
6. Drošība un uzticēšanās ir būtiskas
Neskaidrības un šaubas ir liels šķērslis uzņēmējdarbības uzturēšanai. Mums ir jāprojektē izturības, drošības un uzticamības tēls, kam jābūt balstītam uz darbu, kas ir līdz darbam un labi plānots un izpildīts. Mums arī jāspēj piedāvāt un aizstāvēt savu produktu kā izcilu kvalitāti un lietderību, apzinoties tā priekšrocības un trūkumus.
Tagad nejauciet drošību ar augstprātību un aklumu , jābūt spējīgam būt elastīgam, ja situācija to prasa, un spēt pieņemt un mācīties no iespējamām kļūdām.
7. Piedāvājiet risinājumus un sagatavojieties
Vēl viens ļoti svarīgs aspekts ir tas, ka tad, kad klients vai lietotājs nāk pie mums vai mūsu biznesam, tas tā sagaida ātru un derīgu atbildi. Ir ļoti svarīgi sagatavoties un izstrādāt rīcības plānu, lai varētu atrisināt iespējamās problēmas, kas var rasties saistībā ar mūsu produktu vai pakalpojumu, Dažādu alternatīvu noteikšana .
- Varbūt jūs interesē: "Biznesa komunikācija: kopīgi veidi, īpašības un kļūdas"
8. Pārliecinieties, bet bez uzmākšanās
Iespējams, ka daudzi no tiem, kas izlasa šīs līnijas, vairāk nekā vienu reizi ir apmeklējuši tālruņa zvanus no uzņēmumiem, kas turpina mēģināt sazināties un atkal pārliecināt jūs par to pakalpojumu priekšrocībām.
Šāda veida uzvedība var pārspēt potenciālo klientu, radot viņu dusmas un to atgrūšanu pat tad, ja tiek noraidīti piedāvājumi, kas normālos apstākļos varētu izrādīties interesanti. Kad mēs saskaramies ar klientu mums jācenšas būt pārliecinoši, bet ne nogursti .
9. Pielāgot
Cieši saistīts ar iepriekšējo punktu, mēs atklājam, ka tas bieži vien ir viņi lieto saukļus un tekstus, kurus māca sirdis un kotēt vārdos (īpaši, ja ziņa ir gara), kaut ko viegli saskatāms iespējamais lietotājs, un tas parasti rada ātru psihisku atvienošanu un neieinteresētību tam, kas tiek teikts.
Tāpēc ir ļoti svarīgi personalizēt ziņu, kas tiek piedāvāta katram lietotājam. Acīmredzot mēs varam un mums būs jāpiesakās par produkta īpašībām, bet vispirms mums ir jādara viņiem nozīmīgi.
